炎炎夏日，高溫不斷刷新著記錄，雷暴雨也不時(shí)突襲著廣州。作為寬帶運(yùn)營(yíng)商，長(zhǎng)寬廣分故障申報(bào)量的增加再碰上暑期用網(wǎng)高峰，使得客服熱線話務(wù)量攀升至頂峰，這無(wú)疑是對(duì)我們客服中心的一個(gè)重大考驗(yàn)。

       電話量的飆升給客服帶來(lái)了很大的壓力，讓大家沒(méi)有一絲喘息的機(jī)會(huì)。高頻率的接聽(tīng)和發(fā)聲，還要保證工單記錄的準(zhǔn)確快速性，對(duì)客服的耳朵、喉嚨和注意力都有一定程度上的考驗(yàn)和影響。而對(duì)于因故障質(zhì)量問(wèn)題意見(jiàn)較大的用戶，更需要耐心和力度去安撫。因此，這個(gè)夏日注定過(guò)得不平凡。但是，面對(duì)著持續(xù)不斷的電話接入和高壓高強(qiáng)度的話務(wù)工作，客服班組人員對(duì)工作量的增加毫無(wú)怨言、積極配合，互幫無(wú)助共度難關(guān)。

       面對(duì)話務(wù)高峰，我們除了及時(shí)增加坐席值班，調(diào)配后臺(tái)資源支援以盡量保證熱線暢通運(yùn)行外，也開(kāi)展了“心服務(wù)，心滿意”活動(dòng)，根據(jù)話務(wù)接入量和話務(wù)質(zhì)量，每天每周每月評(píng)出最高話務(wù)量獎(jiǎng)及最優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)，對(duì)坐席進(jìn)行表彰，以鼓勵(lì)話務(wù)員，眾志成城，與公司一起迎峰度夏，保證在網(wǎng)用戶故障及時(shí)申報(bào)解決，用戶咨詢業(yè)務(wù)及時(shí)下派，目前，活動(dòng)的開(kāi)展非常順利，各班組人員積極響應(yīng)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“心服務(wù)，心滿意”的活動(dòng)號(hào)召，做到了量加質(zhì)不減，為公司和用戶之間構(gòu)架了一座最堅(jiān)固的溝通橋梁！